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    浅谈新形势下的高校后勤餐饮工作

    作者:总务处  来源:网页 更新时间:2013/3/29 9:05:52  点击数:3012 
            高校伙食经营部门作为高校后勤一个重要部门,随着高校后勤社会化改革的不断深化和我国高等教育事业的蓬勃发展,必将面临新的发展机遇,在新的形势下,如何降低办伙成本,控制饭菜价格,应对物价上涨,是当前面临的主要任务。
            从2008年5月底到现在,全国性的粮、油、肉、蔬菜、能源等价格大幅上涨,直接影响到了高校学生食堂的饭菜价格,在当前这种形势下,对于仅有一个3000人规模的食堂,服务校内(占地160亩的校园)近2万师生家属的山西医科大学后勤,其面对的压力是可想而知的。
            山西高校常说的一句话:“选择了后勤等于选择了军人,选择了军人就得有所奉献和牺牲”。由此而言,高校餐饮工作的重要性也用一句形象的语言来概括:“炒的是稳定菜,做的是政治饭”。高校餐饮工作目前面临诸如食品价格上涨,劳动用工成本增加,能源价格调整等困难和不断升级的政治压力。
            服务没有最好只有更好,为构建和谐校园,为进一步提高新形势下餐饮工作水平和质量,借此机会非常高兴与同行交流。
     
    一、高校餐饮工作的现状和特点
            1、高校餐饮服务工作具有无形性
            高校餐饮属第三产业范畴,具有不同于第一、二产业的基本特征,其中最明显的是无形性。一是消费前产品的无形性。顾客在消费前多是看不见产品的,他对产品往往只有一个模糊性概念。比如,顾客在菜单上看到“鱼香肉丝”时,他看到的只是菜的名称,而不能像在商场买电视机那样看到的是有形的商品,在购买前就可根据其性能、式样等去确定其质量的高低,只能通过顾客的经验记忆去推测菜品的大致情况。二是消费中服务的无形性。关于“服务”大家都认为其是一种不能物化的商品,是不能具体量化的工作,其效果也是一种复杂的、无形的心理和精神感受,举个例子来说,常说优质服务要面带微笑,但是要露出几颗牙,嘴角上翘多少度为微笑呢?如果你要硬性定个标准,服务员照这个标准做了,给人的感觉可能比哭还难看,这是因为服务是无形性的,只能由顾客在消费过程中通过自身的生理和心理满足程度来评估。正是由于高校餐饮工作具有这种无形性,这给我们的餐饮服务评价与管理带来了很大的困难。(惑)
            2、高校餐饮服务工作具有一次性(易消失性)
            高校餐饮工作的一次性包含两个方面的内容:一是选择餐饮产品的一次性。例如到商场购买牙刷,可以让服务员拿到一品牌、同一型号的10把给我们挑选。但我们到餐厅去消费,就不可能要求服务员一次端出10盘“鱼香肉丝”给你挑选,而且这一次的产品也只能由你当场品尝、消费。正是餐饮产品这种选择上的单一性,使得餐饮工作的难度远远大于其他类型的产品制造。二是享受服务的一次性。这是指餐饮服务只能在本次消费过程中产生、使用和享受,过去之后则与时俱逝。如这次没能给服客提供满意的服务,就不能让时光倒流,重新服务一次。
            3、高校餐饮服务工作具有差异性(异质性)
            主要表现在以下三个方面:一是因为餐饮服务是每位员工通过个人劳动来完成的,而每位工作人员由于年龄、性别、性格、所受教育程度等方面的不同,往往会在加工同一产品或提供同一项服务时,采取的加工方法、服务方式和起到的效果也不尽相同。二是餐饮员工个体情绪的波动性造成了其服务质量上的差异,这表现为同一个服务员工在不同的场合,不同的时间,不同的气氛和不同的心理状态下,所提供的同项服务可有在质量和态度等方面出现差异。因为人有悲欢离合,感情有涨落起伏,人毕竟不是机器设备,不可能长期工作而无差异,这是客观规律。当然,我们要针对这一特点来制定服务质量标准,加强职业道德教育,强化业务培训,实现后勤服务的规范、标准化、尽全力克服员工的情绪化服务。三是进餐顾客个体间的独特性决定其对服务评价的差异性。在餐饮工作中表现为:同样一盘菜端上来,有的人会说咸,有的人会说淡,往往不同的就餐者有不同的看法意见,这种差异性也就是我们常说的“众口难调”。
            4、高校餐饮工作具有时间性
            餐饮工作是时间性很强的行业,一日三餐基本上将工作固定在三个时间段,过了这三个区间,进餐率将急剧下降。高校餐饮工作的时间性比社会餐饮的时间性更要强许多,这也是由高校餐饮环境的独特性所决定的。一是高校中固定的教学、生活模式决定了学生在什么时间吃饭、什么时间上课是风雨无阻的,一刻也不能延误,必须确保。二是高校餐饮中庞大集中的消费群,决定了高校餐饮必须有很强的时间观念。我校有12000名学生,进餐时间和地点必须集中才能确保正常的教学秩序,社会餐饮如果因为原料,停电等原因而不能按时为顾客提供服务,最终结果不过是失去一次赚钱的机会;而高校则不管是什么原因导致上万学生无法进餐,造成后果是无法想象的。因此,高校餐饮工作无论在什么情况下,都必须确保所有学生按时就餐,往往会为确保进餐时间而不惜代价,比社会餐饮多投入许多建设资金。
            5、高校餐饮工作的双重(属)性
            高校餐饮既要符合教育规律,又要符合经济规律;既具有教育属性,又具有商品属性。高校餐饮工作的宗旨一直是为教学、科研和师生员工的生活服务,这是高校餐饮实体与社会企业的本质区别,也是高校餐饮工作的出发点和落脚点。众所周知,学校是培养人的地方,因而校内的餐厅也是学生的一个课堂,承担着服务育人、环境育人的重要职责。这具体体现在以下两个方面:其一是高校餐饮不可能像社会餐饮那样在校内大张旗鼓,四处进行营销,特别是不能像一些马路餐馆一样去乱贴海报、四处兜售,要确保学校有一个学习和育人的良好环境。其二是高校餐饮不可能像社会餐饮那样有钱赚的就经营、无钱赚的就不做,追求利润最大化。高校餐饮具有双重性,既必须符合市场经济的运作规律,进行成本核算,讲效率和效益,又要体现为师生员工服务,两者不能兼顾,就难以为继,不能持续发展。
            6、高校餐饮工作具有参与的双向性
            高校餐饮工作具有参与的双向性,这也是其与社会餐饮存在较大区别的一个特征。在社会餐饮中,顾客的消费过程基本上是单向进行的,最多不过在消费过后给餐厅提几条意见。而高校餐饮服务的对象主要是大学生和老师,他们文化程度高,民主意识和参与意识强,他们经常对我们的工作提出很高的要求,而且学校教师通过“教代会”、学生利用“伙管会”来监管餐饮工作,甚至还因情况了解不全面和局部利益对我们的工作提出许多指责。所以高校餐饮工作不仅是为师生提供服务的过程,同时,还是接受师生监督和整改的过程,因而高校餐饮工作是具有双向性和高透明性的。因此,从事高校餐饮工作不但要任劳,而且要任怨,甚至还要承受一些社会餐饮不可想象的影响和非难,只能忍辱负重,勇往直前。
            7、高校餐饮工作具有多样性
            高校餐饮经营的多样性体现在两个方面:其一是进餐者的特点决定其具有多样性。这表现在高校餐饮不能像社会餐饮那样按自身特点和优势来确定经营方向和品种。例如,社会餐饮企业是可以根据其地理位置、经济实力和厨师风格,来决定其经营的方向是早点还是中晚餐,经营的档次是高档、低档还是大众消费,经营的风格是川菜还是湘菜系列等等。而高校餐饮服务对象来自五湖四海,收入贫富不一,年龄跨度和个性差异较大,并要确保这个复杂消费群体每个成员一日三餐、年复一年的进餐需求,其工作面和复杂性不是社会餐饮能够想象的。其二是高校餐饮工作的性质和任务决定其经营的多样性。社会餐饮企业没有为每个人提供餐饮服务的责任,有钱赚就做,无钱赚就不做。而高校餐饮是必须对校内几万师生提供服务的,必须满足他们的进餐需求,确保富裕的学生能吃好、贫困的学生能吃饱,高中低档都必须具备,各种需求都必须满足。因而高校餐饮经营风格也必须多种多样。
             8、高校餐饮工作具有敏感性
            高校餐饮工作所具有的敏感性表现在质量、价格、服务态度和卫生安全等各个方面。在伙食价格方面,社会上的餐厅在菜品的定价和调价上是完全主动的,顾客你接受不了可以不来我这里消费,而高校餐饮价格的定价和调价就十分敏感。在卫生安全、服务质量方面,高校饮食也比社会餐饮敏感许多。这些都是由高校餐饮中消费者(学生)的特性所决定的,因为大学生在校期间正是处于心理承受能力相对脆弱的时期。正因高校餐饮工作具有敏感性,所以就有了“社会稳定看高校,高校稳定看伙食”之说。高校伙食还有一个讲政治的问题,一旦出现价格或卫生安全等问题,其造成的损失和产生的影响比社会上同类事件要大得多。
            9、高校餐饮消费群体具有特殊性
            高校学生食堂面对的消费者是学生,是一群没有经济收入的纯消费者。学生消费者很少深入市场进行实物交易,又不熟悉成本核算,对食品价格过于敏感,往往容易在几分钱、几角钱的定位上引起不满。同时,学生接触社会少,消费观念个性化,预期希望值高,要求高质量的服务和价廉物美的食品,不符合实际的投诉增多。
            10、高校餐饮具有管理高成本的特殊性
            为了确保食品卫生安全,教育部对高校食堂人员和设备都有明确要求,要求炊具不锈钢化,后厨瓷砖化、人员全部经过体检,每年进行培训和复检;所有饮食物资全部经过质检、卫生、防疫部门的检查检疫等等,因而高校餐饮管理成本相对社会餐饮来讲,一直维持在很高水平。
     
    二、现阶段我校餐饮工作面临的困难
            1、市场运行与公益服务严重碰撞。后勤社会化改革以来,学生食堂采取准市场运行模式,实行了自负盈亏、独立核算的运行方式。近年来,由于物价不断上扬,水、电、气、能源价格、用工成本不断上调。但从稳定大局出发,政府一直要求限制学生食堂涨价,三令五申强调稳定饭菜价格,并将此提高到政治的高度;校方严防死守;作为学生食堂管理者与经营者,响应政府号召和学校要求的同时承担着巨大的物价压力和社会压力,努力做到质不变、量不降、价格不升。而政府承诺的补助往往又不能及时到位或到位经费不足,短期内食堂还可以坚持,长此以往则难以承受。
            2、高价位源头与低价位终端的矛盾难以调和。近年来,物价上涨后一直高位运行,尤其是2007年6月份以来更是居高不下,市场变化严重威胁到学生的饭菜质量。国家没有专门的供应部门直供学校,食堂所需农副产品只能从市场采购,而成品饭菜价格则按照国家、学校要求不能上涨。虽然采取了大宗物资集中采购降低物价、减员增效、加强管理、降耗、积极开发新的替代品等措施,但远远抵不上物价上涨的速度,矛盾仍然无法调和。
            3、无限大的责任与有限的权力严重不匹配。高校是人群进餐密集区,容易诱发各种事端。一是饮食卫生安全风险大,一旦出现群发性卫生事故,后果十分严重;二是消费群体是无经济收入的容易激动和社会适应性差的年轻人,一旦饭菜质量差、服务态度不好,容易引发罢餐等群体事件;三是高校汇集全国各民族的学生,各民族学生都有自己的饮食风俗和习惯,尤其是以清真饮食习惯的学生为代表的消费群体对牛羊肉的要求高,要按照民族习俗分类保存,稍有不慎就引起民族纠纷。而高校学生食堂只能被动经营,物资和食品定价由上级部门核定,毛利率上限被规定,市场调节在学校学生食堂行不通。保本微利的经营原则下,维系正常餐厅运转已是如履薄冰,一旦出现事故,管理者将要承担巨大责任。
            4、消费要求与消费特点不对称。随着人民生活水平的提高,广大师生对食品质量、服务态度、花色品种的要求日益提高,现在大学生绝大多数是独生子女,受挫折少,叛逆性及维权意识强,而且社会经验欠缺,对社会了解不深,不加思考的评论,甚至在一些关键时刻轻信谣言,提出一些不合社会实际的要求。但高校学生食堂以学生为主要服务对象,以大伙为主,兼营其他特色,从饮食工作规律来看,对厨师的要求相对较低,产品的色、香、味自然不能与社会上以盈利为目的的火锅城和特色餐厅相比,同时从业人员文化素质偏低、流动过快也影响了服务质量。
            5、放任自流的周边餐饮业与严格规范的校内市场的巨大反差。每个高校周边都有红红火火的餐饮业,校外餐饮业表面上价廉、品种多样,受到一些学生的青睐追捧,但是存在着很多安全隐患和问题。一是健康无保证。学校周边餐厅绝大多数员工没有健康证,一桶水洗一天的碗,四处苍蝇飞舞。二是操作不规范,没有备菜间,生熟不分开。三是进科质量得不到保证。肉尖,油类及其他辅料极大部分不合格。而高校食堂的规范经营需要付出很高的成本。一是卫生成本高。全员都要进行健康体检。健康卫生要达标:碗筷清洁一漂二洗三清,然后高温消毒,防疫站每年二次检验。二是操作成本高。生熟分开,粗细加工分开、荤素分开,从而增加管理成本。三是附加成本高,高校食堂的附加成本是周边餐饮业无法比拟的,如交纳垃圾处置费、排污费、锅炉检测费、二氧化碳检测费、卫生检测费等等。
            6、工作高标准与从业人员低素质之间的矛盾。高校学生食党工作标准极其严格,从卫生到服务、从操作到采供,都必须严格按程序进行。食堂人员既有从学校行政单位分流进来的,还有农民工及下岗职工受骋进来的。这些人学历低、服务礼节,文明用语不规范,流动性大。由于学生食堂定位是平价菜,食堂收益低,工资待遇差,留不住厨艺精湛的人才,因而造成产品花样不多、口味雷同,服务欠佳的局面。
     
    三、我校餐饮工作下一步采取的措施和努力方向
            1、高度认识做好餐饮工作的极端重要性。高校学生食堂与社会餐饮的最根本的区别在于其具有公益性,而且在一定意义上讲高校学生食堂具有很强的政治性,因此,高校餐饮部门站在构建社会主义和谐社会的高度,认真落实教育部,省教育厅和学校文件精神,努力做好学生食堂工作,切实加强与上级监督部门的联系,同时着力提高食堂管理人员的业务水平,努力把学生食堂的检查和监督工作落实到位,确保学生食堂饭菜价格稳定,数量质量有所保证。
            2、加强沟通与交流,做好学生思想工作,加强对广大学生的宣传教育,有针对性地做好学生的情绪疏导和矛盾化解工作,引导学生正确对待困难,合理提出诉求,所以需要我们及时了解学校后勤网站学生对伙食方面反馈的信息,接受学生的意见和建议,从而消除因学生误会而引起的不良影响。
            3、加强内部管理,控制成本。一是加强职工培训。对全员进行培训,增强服务意识,提高专业技能。二是建立激励机制。建立节能,节约奖励制度,不定期对食堂评出的节约班组和节约先进个人给予适当的经济奖励,促进员工挖潜降耗节支。三是加强食堂监管。及时对饭菜质量,服务态度,食品卫生,伙食价格等进行监督和指导,不断提高伙食质量;对存在问题限期整改,坚决杜绝和消除食品安全事故的稳患,加强内部成本核算,严格控制非生产成本增长,严把伙食原料采购关,最大程度降低办伙成本。
            4、丰富花色品种,坚持价廉物美,一是继续做好免费汤和1元以下素菜的供应,确保贫困生基本的伙食需求。二是创新菜肴搭配方案,丰富花色品种,坚持菜肴荤素料搭配科学化,合理化,均衡化,积极开发成本相对较低,操作比较容易,口味浓郁的地方大锅菜品种,做到物美价廉,同时积极引进新品种。
            5、加强营养知识宣传,引导学生健康消费。根据时令节气宣传一些相关营养知识,引导学生增强环保饮食概念,了解饮食营养结构,有利于学生体质健康,呼吁学生不要到周边小餐馆就餐,减少或杜绝食品卫生事故。
            物价上涨不可怕,可怕的是想不出办法。所以下一步我们将继续采取有力措施,进一步加强学生食堂管理,积极应对因伙食原料,能源及用工成本上涨带来的严峻形势,在确保食品安全的基础上,想方设法稳定伙食价格,提高伙食质量,维护学校的稳定,在新形势下为建设和谐后勤、平安校园不懈努力。
     
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